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        榜单评级

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        2018年Q4全国生活服务电商TOP20消费评级榜显示四季度共有20家投诉量规上的生活服务电商上榜分别获建议下单谨慎下单与不建议下单购买评级

        其中艺龙阿卡索外教网同程旅游美团在平台反馈率回复时效性用户满意度方面得分较高购买指数在0.75以上获建议下单评级艺龙同程旅游的平台反馈率为100%做到了及时受理平台?#24179;?#30340;每一例客诉信息

        驴妈妈携程百度糯米飞猪去哪儿马蜂窝等生活服务电商的平台反馈率回复时效性用户满意度相比建议下单平台得分较低购买在0.4-0.75之间获谨慎下单评级需引起重视积极受理用户投诉提升用户购物满意度

        此外榜单显示途牛带我飞联联周边游侠侣亲子游走着瞧去旅行饿了么猫眼电影小猪短租ofo大麦网这10家生活服务电商的平台反馈率回复时效性用户满意度均为0?#20445;?#33719;不建议下单评级

        四大问题

        典型问题一电商搭售死灰复燃 在线旅游成为重灾区

        在2018年Q4全国生活服务电商TOP20消费评级榜中仅在线旅游平台就占比65%成为生活服务电商的投诉重灾区?#20445;?#32780;在线旅游的主要用户问题表现为默认搭售收取高额退票费?#23548;?#21830;品与描述不符等

        2019年春运已经开启在线旅游平台再次成为消费者购买机票住宿的重要渠?#39304;?#26089;在2018年中秋国庆小长假来临前夕电子商务研究中调查了包括飞猪同程途牛携程艺龙驴妈妈去哪儿等在内的国内知名在线旅游平台进行抽样评测并给出相应评级推荐调查结果显示各在线旅游平台搭售现象已明显减少但是默认搭售这一现象依旧尚未根除依旧可能死灰复燃?#20445;?#19988;呈现出更加隐蔽化特征

        典型案例2018年10月中国消费者报报道称南京市消费者张女士在途牛旅游网为家人选购中秋节旅游产品时遇到了搭售保险的情况在途牛旅游网官网首页?#25105;?#28857;击一款产品以丽江双飞6日游15人小团为例其单价为3419元在勾选完时间和2个成人之后页面自动跳转到结算页面结算中多出了保险费250元这并不是消费者勾选的而是途牛?#20302;?#40664;认勾选的并且页面没有提示选项在?#26410;?#21487;以反勾除

        分析点评网经社-电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾认为中国民航局运输司在2017年8月9日发布关于规范互联网机票销售行为的通知?#32602;?#35201;求严禁互联网机票销售中的搭售行为并表示要加强对互联网机票销售行为的监?#28966;?#29702;据此规定各互联网机票销售平台不能以默认选项的方式搭售机票以外的服务产品并且应当通过清晰显著明白无误的?#38382;?#35774;置为旅客?#28798;?#36873;择项此外电子商务法对于搭售行为也有明确的规定其第十九条指出电子商务经营者搭售商品或者服务应当以显著方?#25945;?#35831;消费者注意不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项制止搭售行为及改善网络消费环境需要更多人的努力除消费者积极反馈外还需要政府监督部门积极作为依法行使监督权限针对一些情节?#29616;?#30340;企业应依法惩处以示警戒同样的消费者在权益受到侵害时应当积极维权否则只会助长平台违法行为

        典型问题二强制砍单频发 消费者权益如何保障

        据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示电商平台的花式砍单在生活服务平台饿了么时有发生订单被临时强制取消退款不到账等问题频发消费者的口粮?#27604;?#20309;保障2018年Q4全国生活服务电商TOP20消费评级榜显示饿了么的平台反馈率反馈时效性用户满意度以及购买指数均为0?#20445;?#33719;不建议下单购买评级

        典型案例王女士12月2日15时27分在饿了么商家名为韩式炸鸡啤酒屋盛泽店的店铺订购一份外卖预计送达时间为16时34分结果等到16时17分被短信告知强制取消而此前饿了么平台或商家并无就此事跟消费者进行任何?#20302;?#21518;续只收到饿了么人工电?#26696;?#30693;补偿一张有门槛的五元现金红包接到该用户投诉后我们第一时间将投诉案件?#24179;?#35813;平台相关工作人员督办妥善处理但截至发稿前我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复

        分析点评网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示根据消费者权益保护法第二十六条规定经营者不得以格?#25945;?#27454;等方式做出排除或者限制消费者权利减轻或者免除经营者责任加重消费者责任等对消费者 不公平不?#20384;?#30340;规定同时新电子商务法?#32602;?#26356;是对合同成立时间做了明确规定第四十九条如是表述电子商务经营者不得以格?#25945;?#27454;等方式?#32423;?#28040;费者 支付价款后合同不成立格?#25945;?#27454;等含有该内容的其内容无效因此?#28784;?#29992;户下单商家接受之后合同就已经成立商家不能以其他理由私自取消用户订单案例中饿了么平台不仅侵害了消费者的权益同时还违背了平台的信用

        典型问题三共享出行现窘境 消费者?#33322;?#38590;退还

        2018年共享出行领域出现窘境?#33322;?#38590;退成为该领域的典型消费问题其中在共享单车领域以ofo为典型代表而榜单显示ofo在平台反馈率反馈时效性用户满意度以及购买指数的得分均为0?#20445;?#33719;不建议下单购买评级

        典型案例与此同时共享单车领域的倒闭潮也衍生到了共享汽车领域2018年下半年汽车共享出行平台途歌就被曝多地出现?#33322;?#38590;退的情况大量用户反馈客服长期联系不上有的用户退款时长已近三个月还未得到处理而途歌软件上修改了退?#33322;?#30340;规则将退?#33322;?#38656;要走流程的时间从7天改成了7-15天此外有关于途歌拖欠地勤工作人员垫付的车费拖欠租赁公司的租赁费等消息也传得沸沸扬扬

        分析点评网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为根据电商法第二十一条规定电子商务经营者按照?#32423;?#21521;消费者收取?#33322;?#30340;应当明示?#33322;?#36864;还的方式程序不得对?#33322;?#36864;还设置不?#20384;?#26465;件消费者申请退还?#33322;w?#31526;合?#33322;?#36864;还条件的电子商务经营者应当及时退还违反上述规定者由有关主管部门责令限期改正可以处五万元以上二十万元以下的罚款;情节?#29616;?#30340;处二十万元以上五十万元以下的罚款

        此外以共享单车为代表的共享经济模式面对巨额?#24335;w?#22312;制度规范和监管跟不上的情况下被一些不良企?#36947;米?#20026;融资圈钱的渠道衍生出巨大的金融风险容?#33258;?#25104;众多消费者经济损失对于?#33322;?#38382;题首先要明确共享单车?#33322;?#36864;还流程和工作日时间限制设立专用账户用于?#33322;?#36864;还其次共享单车平台公共单车平台与个人征信?#20302;?#25509;入鼓励对于信用系数高的市民免收?#33322;w?#26368;关键的是要规范?#33322;?#20351;用保障?#24335;?#23433;全在监管下?#24066;?#20849;享单车平台拿?#33322;?#29992;于商业投资但需要限制比例

        典型问题四预?#23395;?#26410;成功 特价竟成不退款理由

        由于价格优惠便捷通过互联网购买餐饮套餐已经成为很多消费者的选择然而部分优惠套餐却屡屡预定不到究竟是商家生意太好还是商家以低价吸引流量的惯用伎俩而以联联周边游侠侣亲子游走着瞧去旅行为代表的在线旅游平台在平台反馈率反馈时效性用户满意度以及购买指数的得分均为0?#20445;?#33719;不建议下单购买评级

        典型案例胡先生12月7日在联联周边游平台购买99元彭城土锅灶4-5人餐?#20445;?#26399;间胡先生多次打电话与商家提前一天以?#26174;?#32422;周末时间均以约满为由让改期遂联系平台客服协调平台客户协调时间也无法满足胡先生的需求之后申请退款但是平台以特价商品不能退款为由拒绝退款

        分析点评网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示首先商家进行特价宣传活动时应该对消费者的数量活动时间进行预估否则只会造成消费者的用户体验变差影响商家和平台的信誉同时不论是否为特价商品除非在消费者购买前明确表示不能退款等限定条件之外理应?#24066;?#28040;费者进行退款在本案中并非出于消费者的个人意愿而是商家未能?#20384;?#20570;出消费人数的预判导致消费者未能得到满足

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