1. <dl id="kbqvk"></dl>

        <dl id="kbqvk"><ins id="kbqvk"><nobr id="kbqvk"></nobr></ins></dl>

        电子商务研究中心发布的电子商务领域最权威经济数据将定期发送给包括商务部工信部农业部统计局国务院发展研究中心等十余个部委以及全国数百个电商/互联网行业协会已成为全国上万家电商企业数千家VC/PE数百家高等院校3000+财经媒体记者2000+家电商园区和诸多传统企业上市公司等的重要数据来源及决策依据是电商行业最具权威性影响力的风向标及高层决策智库

        报告名称2017年上中国电子商务 用户体验与投诉监测报告
        编制机构电子商务研究中心
        发布日期2017年8月21日
        表?#20013;?#24335;文字分析数据比较统计图表
        报告审定电子商务研究中心主任 曹磊 研究员
        报告主编电子商务研究中心 法律与权益部 姚建芳 分析师
        数据统计电子商务研究中心 客诉顾问 胥梦艺 饶晶
        图表编制电子商务研究中心 丁军昌



        联系分析师

        报告全文免费下载

        更多报告


        报告声明

              本报告相关知识产权归电子商务研究中心所?#26657;?#27426;迎任何部门企业机构媒体等单位与个人如实引用本报告数据内容观点或全文转发本报告但均请注明来源"中国电子商务研究中(100EC.CN)发布的2017年上中国电子商务用户体验与投诉监测报告"
              本报告仅为参考研究资料不构?#19978;?#36153;决策等任?#38382;?#35758;由此带来的风险请慎重考虑电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任如您不赞同上述声明请您立即停止阅读下载拷贝传播本报告反之我们一律视您为已同意本声明

        报告目录

          核心数据

               1投诉数量据中国电子商务投诉与维权公共服务平台http://www.wqsb.tw/zt/315/大数据显示2017年上半年通过在线递交电话邮件微信微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长35.56%
               2领域分布2017年上半年零售电商投诉占比76.24%网络?#20309;?1.82%跨境进口电商13.34%微商1.08%比例最高生活服务电商紧随其后占据15.02%互联网金融类2.65%物流快递1.46%其它如网络传销网络诈骗网络集资洗钱等占4.63%
               3地域分布2017年上半年广东13.14%上海11.72%北京9.66%浙江8.95%江苏6.82%山东5.75%湖北4.33% 四川3.8%福建3.06%河南2.45%为"全国十大热点电子商务投诉地区"辽宁湖南?#19981;?#38485;西河北深圳重庆黑龙江江西陕西?#26469;?#25490;名
               4平台零售电商半年度榜苏宁易购唯品会京东国美在线为"2017年上全国核心平台零售电商用户满意度榜单"前四位平台反馈率处理时效性用户满意度相对较好卷皮亚马逊中国拼多多返利网当当网淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为"2017年上全国核心平台零售电商用户满意度TOP10榜"后六位平台反馈率处理时效性用户满意度较差
               5垂直零售电商半年度榜美囤妈妈位居"2017年上全国核心垂直零售电商用户满意度TOP10榜"第一途虎养车网网易严选华为商城贝贝网聚美优品乐视商城小米商城?#32654;?#20080;天天网?#26469;?#25490;名在受理平台通报?#24179;?#30340;投诉反馈率受理时效性用户反馈满意度方面较差用户满意度综合排名靠后
               6半年度零售电商投诉热点问题发货问题退款问题商品质量网络欺诈网络售假退换货?#36873;?#34394;假促销客户服务保证金不退还物流问题,成为"2017年上全国零售电商十大热点被投诉问题"
               7跨境进口电商半年度榜?#22909;?#33469;网易考拉海购为"2017年上全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜"前两位丰趣海淘海狐海淘宝贝格子洋码头达令冰帆海淘西集网小红书55海淘HIGO比呀比海淘为"2017年上全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜"后11位
               8生活服务电商半年度榜去哪儿飞猪美团饿了么携程摩拜单车百度糯米易到用车大众点?#39304;?#34434;蜂?#36873;?#21516;程旅游途牛旅游艺龙旅行阿卡索外教网百度快行发现旅行穷游网百合网洗衣邦滴滴出行为"2017年上全国TOP20热点被投诉生活服务电商"
               9半年度生活服务电商投诉热点问题?#21644;?#27454;?#36873;?#35746;单信息无法修改送?#32479;?#26102;虚假促销网络欺诈信息泄?#19969;?#23458;户服务差高额退票费订单不能取消发货问题为"2017年上全国生活服务电商十大热点被投诉问题"
               10互联网金融半年度榜分期乐位居"2017年上全国核心互联网金融平台用户满意度TOP11榜"第一工行融e购拍拍贷来分期支付宝易宝支?#19969;?#26469;分期京东金融趣分期翼支?#19969;?#20248;分期中行聪明购?#26469;?#25490;名

        报告概述

        投诉领域分布



              据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示2017年上半年零售电商类投诉占全部投诉76.24%网络?#20309;?strong style="color: #C30">61.82%跨境进口电商13.34%微商1.08%比例最高生活服务电商紧随其后占据15.02%互联网金融类2.65%物流快递1.46%其它如网络传销网络诈骗网络集资洗钱等占4.63%

        数据解读
               网络零售成为消费投诉"重灾区"投诉占比创新高同比去年同期的67.20%增长13.45%其中网络?#20309;?#21516;比增长17.19%跨境进口电商与去年同期基?#22659;?#24179;微商增长620%
               在生活服务电商领域打车租车餐饮在线旅游等消费纠纷多但投诉占比同比去年同期的21.03%下降28.58%随着校园贷等监管加强互联网金融类投诉占比相比去年同期的6.29%相比下降57.87%相比往年B2B网络贸易投诉占比逐年降?#20572;?#20854;2016年上半年投诉占比为1.34%2017年上半年投诉量少可忽略不计物流快递投诉占比同比下降65.24%

        更多

        投诉地区分布



              据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示2017年上半年来自以下地区的用户投诉最为密集分别是广东13.14%上海11.72%北京9.66%浙江8.95%江苏6.82%山东5.75%湖北4.33% 四川3.8%福建3.06%河南2.45%为"全国十大热点电子商务投诉地区"辽宁湖南?#19981;?#38485;西河北深圳重庆黑龙江江西陕西?#26469;?#25490;名

        数据解读
               网络消费投诉集中地区为北上广以及东部沿海地区而中西部地区也有部分城市如湖北四川上榜
               与去年同期相比上榜前十大热点电子商务投诉地区的城市不变其中上海投诉占比同比上涨23.24%增长相对较多江苏同比下降23.46%下降明显
               投诉密集一定程度上表明了消费者网购频次高维权意识相对较强

        更多

        零售电商篇

        2017年上全国零售电商十大热点被投诉问题



              据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示发货问题19.92%退款问题14.45%商品质量13.18%网络欺诈8.24%网络售假8.23%退换货难7.94%虚假促销4.27%客户服务3.82%保证金不退还3.74%物流问题2.92%,成为"2017年上全国零售电商十大热点被投诉问题"

        数据解读
               发货问题相比去年同期投诉占比上涨57.35%成为头号投诉问题网络售假情况并未好转相比去年同期的5.92%上涨39.02%退款?#36873;?#36864;款慢成为零售电商的第二大痛点问题投诉占比相比去年同期的9.92%上涨45.67%?#27426;?#21333;取消问题有所好转未入选十大热点投诉问题?#24509;?#23545;平台电商的保证金不退问题新上榜占比3.47%主要为平台电商不退还商家保证金
               目前电商普遍存在的问题还是发货退款等基础服务而网络欺诈售假虚假宣传等涉及诚信的问题也较为突出部分电商屡教不改

        更多

        2017年上全国核心平台零售电商用户满意度榜



        图表显示
              据中国电子商务投诉与维权公共服务平台用户投诉案例库显示2017年上半年苏宁易购唯品会京东三家主流平台型零售电商受理解决平台通报?#24179;?#30340;投诉较为积极用户反馈的满意度相对较好为"2017年上全国核心平台零售电商用户满意度榜单"前三位卷皮国美在线亚马逊中国拼多多返利网当当网淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为"2017年上全国核心平台零售电商用户满意度榜单"后七位在受理平台通报?#24179;?#30340;投诉反馈率受理时效性用户反馈满意度方面相对较差用户满意度综合排名靠后
              相比2016年度排名亚马逊中国排名下?#25285;?#33487;宁易购唯品会排名不变依旧为满意度前三拼多多返利网当当网淘宝/天猫满意度排名因选取平台数量不同排名有所上升但不代表用户体验上升从用户满意度来看拼多多返利网当当网仅为一颗星淘宝/天猫无相关数据统计
              如图表所示因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关平台反馈率反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度因此本次统计投诉占比不做综?#19979;?#24847;度评判要素

        2017年上全国核心垂直零售电商用户满意度榜



        图表显示
               据中国电子商务投诉与维权公共服务平台用户投诉案例库显示2017年上半年宝宝树旗下母婴电商美囤妈妈途虎养车网网易严选在受理解决平台通报?#24179;?#30340;投诉较为积极用户反馈的满意度相对较好位居"2017年上全国核心垂直零售电商用户满意度TOP10榜"前三位我们给予"放心购买"评级华为商城贝贝网聚美优品乐视商城小米商城?#32654;?#20080;天天网?#26469;?#25490;名在受理平台通报?#24179;?#30340;投诉反馈率受理时效性用户反馈满意度方面相对较差用户满意度综合排名靠后我们给予"谨慎购买"评?#19969;?
               如图表所示因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关平台反馈率反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度因此本次统计投诉占比不做综?#19979;?#24847;度评判要素

        2017年上全国核心跨境进口电商用户满意度榜



        图表显示
               据中国电子商务投诉与维权公共服务平台用户投诉案例库显示2017年上半年蜜芽网易考拉海购丰趣海淘在受理解决平台通报?#24179;?#30340;投诉较为积极用户反馈的满意度相对较好为"2017年上全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜"前三位海狐海淘宝贝格子洋码头达令冰帆海淘西集网小红书55海淘HIGO比呀比海淘为"2017年上全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜"后九位在受理平台通报?#24179;?#30340;投诉反馈率受理时效性用户反馈满意度方面相对较差用户满意度综合排名靠后
               如图表所示因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关平台反馈率反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度因此本次统计投诉占比不做综?#19979;?#24847;度评判要素

        生活服务电商篇

        2017年上TOP20热点被投诉生活服务电商



              据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示根据平台全年受理的投诉量表明去哪儿20.65%飞猪19.93%美团14.72%饿了么10.05%携程8.62%摩拜单车7.54%百度糯米6.10%易到用车3.23%大众点评2.33%同程旅游1.44%蚂蜂窝1.08%途牛旅游0.90%艺龙旅行0.90%阿卡索外教网0.90%百度快行0.54%发现旅行0.18%穷游网0.18%百合网0.18%洗衣邦0.18%滴滴出行0.18%成为"2017年上全国TOP20热点被投诉生活服务电商"

        数据解读
               以去哪儿飞猪携程为代表的在线旅游平台美团饿了么为代表的的外卖服务平台成为生活服务电商投诉"重灾区"?#36865;?#31199;车在线教育网络相亲出行洗衣等服务领域消费纠纷频现
               其中飞猪摩拜单车易到用车蚂蜂窝等成为新上榜平台美团投诉占比同比增长65.39%?#27426;?#20102;么投诉占比同比增长12.7%携程投诉占比同比增长81.19%

        更多

        2017年上生活服务电商十大热点被投诉问题



              据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示退款难40.57%订单信息无法修改15.08%送?#32479;?#26102;4.85%虚假促销3.95%网络欺诈3.23%信息泄露2.94%客户服务差2.69%高额退票费2.33%订单不能取消1.80%发货问题1.44%,成为"2017年上全国生活服务电商十大热点被投诉问题"

        数据解读
               退款?#36873;?#35746;单信息无法修改为生活服务电商各领域的通病投诉占比过半外卖领域送?#32479;?#26102;问题较多在线旅游领域高额退票费订单不能取消问题突出信息泄?#19969;?#32593;络欺诈虚假促销客户服务成为生活服务电商"通病"
              其中退款难问题同比增长96.85%订单信息无法修改送?#32479;?#26102;虚假促销成为新出现问题高额退票费问题有所好转同比下降64.48%

        更多

        互联网金融篇

        2017年上全国核心互联网金融平台用户满意度榜



        图表显示
               据中国电子商务投诉与维权公共服务平台收到的用户维权案例显示2017年上半年分期乐受理解决平台通报?#24179;?#30340;投诉较为积极用户反馈的满意度相对较好位居"2017年上全国核心互联网金融平台用户满意度TOP11榜"第一工行融e购拍拍贷来分期支付宝易宝支?#19969;?#26469;分期京东金融趣分期翼支?#19969;?#20248;分期中行聪明购?#26469;?#25490;名在受理平台通报?#24179;?#30340;投诉反馈率受理时效性用户反馈满意度方面较差用户满意度综合排名靠后
              在榜单中支付宝易宝支?#19969;?#26469;分期京东金融翼支付为新上榜企业其中来分期投诉占比为最多如图表所示因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关平台反馈率反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度因此本次统计投诉占比不做综?#19979;?#24847;度评判要素

        媒体报道更多>>

         

        电子商务研究中心?#36874;?#24067;和即将发布报告更多>>

         

        报告审定


        曹磊

            电子商务研究中心研究员主任
              还担任或受?#31119;?#22269;务院发展研究中心中国经济年鉴电子商务篇主编清华大学上海交大浙江大学EMBA 客座教授中国电子商务专家库专家中国电子商务协会网络整合营销研究中心特聘专家国家网络商品与服务交易管理条例起草小组副组长中国服装协会专家委员会委员ECCEO电商智库中国首席电子商务官联盟专家委员等职
              专家介绍 ?#22909;?#24180;接受包括人民日报新华社CCTV等在内的数百家中央财经专业境外媒体专访为国内电商行业知名意见领袖屡受邀到各省市论?#22330;?#39640;校机构大企业邀请做主题报告与高端内?#25285;?#32047;计服务近千家企业数万人实战培训?#36865;?#26361;磊已出版与正编撰的电子商务互联网金融系列丛书达十余部审定或牵?#20998;?#32534;了百余部包括国内与全球电子商务移动电子商务网络零售团购电商投融资电商人才电商法律行业网站网络营销外资互联网新媒体网络传销等系列报告屡获包括国务院发改委工信部商务部国新办国家统计局等在内的多部委引用或决策参考推动?#33487;?#31574;法规的出台与完善在一定程度上推动了我国电子商务的健康稳定发展在国内电子商务?#21040;?#20139;有较高声誉



        专栏 http://www.wqsb.tw/zt/expert_caolei/
        电话 0571-87756579
        E-mail [email protected]
        微信WWW-100EC-CN

        报告主编


        姚建芳

            电子商务研究中心 法律权益部 分析师
              研究领域 长年主持开展"中国电子商务投诉维权公共服务平台""中国电子商务法律求助服务平台"相关法律求助法律报告调研法律法规研究电商律专家?#29616;?#31561;相关工作重点研究关注网络?#20309;|?#32593;络团购物流快递网络支?#19969;?#28040;费欺诈等电子商务消费过程的投诉受理维权协调消费提示数据分析案例研究







        专栏 http://www.wqsb.tw/detail_man--394.html
        QQ 2807872373
        电话 0571-87397953
        E-mail [email protected]
        微博电商维权顾问


        Ϸ

          1. <dl id="kbqvk"></dl>

              <dl id="kbqvk"><ins id="kbqvk"><nobr id="kbqvk"></nobr></ins></dl>

                1. <dl id="kbqvk"></dl>

                    <dl id="kbqvk"><ins id="kbqvk"><nobr id="kbqvk"></nobr></ins></dl>