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        【315聚焦】快递“送货到家”成空话 消费者只能“忍气吞声?#20445;?/div>
        发布时间:2019年03月22日 11:05:47

        (网经社讯)“送货到家”成空话,消费者只能“忍气吞声?#20445;?/p>

        国务院《快递暂行条例》发?#23478;?#28385;一年,时值“3·15国际消费者权益日”前后,南方日报记者调查条例实施情况及快递服务质量发现,当前,快递业仍有诸多乱象,然而相比销售、互联网、电信等水涨船高的投诉量,邮政快递服务业服务投诉量并未进入中国消费者协会2018服务大类投诉数据榜单前五,消费者落入?#26696;?#24594;不?#24050;浴?#30340;尴尬境地。

        案例

        快递送到楼下,发个短信就走人

        “快递员已经习惯把快递送到大院楼下的保安室,接着发个短信给收件人,然后就跑了。”赵先生向记者表示。

        正如赵先生所说,3月5日当天,快递员把赵先生在?#25104;?#22478;买的小家电送到大院保安室,然后又跑了。不过,这一次,赵先生选择?#36865;?#35785;。

        当日下午,赵先生收到快递员发来的短信称“快递已放在保安室记得领取?#20445;?#30001;于赵先生当时正在家,收到短信后,他立刻打电话给快递员,不过结果却令其错愕而气愤。

        “我连续打了两次电话给快递员,几乎是请求其进一步送到家里,但快递员先是表示自己不认得大院里的具体门牌号,而后又称自己没时间,并两次挂断了电话。”赵先生向南方日报记者表示。

        赵先生告诉记者,这是网上买的小家电,对方用的发货方是中通快递。“我打他们的客服进行投诉,企业回应倒还是比较快,打了好几通电话给我,一天内最后还?#21069;?#36825;件事情解决了,快递员把快递从值班室送到了家门口。”赵先生表示。

        行业

        送货到家成为空话

        这次投诉并非个例。“包括顺丰京东、中通等快递员,都几乎养成了习惯,把快递直接放在值班室门口,然后发个短信,立马走人。?#35789;?#20320;立刻打电话给他,也无补于事,快递员通常称不?#40092;?#23567;区里的路或者没有时间。”

        在赵先生看来,这种做法,很不负责任,不仅有丢包裹的危险,更是对收件方的不尊重,尤其在收件方立刻提出要送货到家的情况下。

        南方日报记者在走访中发现,赵先生所说的情况并不罕见,当前越来越多的“丰巢?#20445;?#20063;成了快递员偷懒的“倚仗?#20445;?#19981;少快递员为了自己的方便,都习惯把快递放到“丰巢”、代收点等。

        ?#26696;?#35273;现在快递员越来越不?#19981;?#25171;电话联系收件人收快件,而是朝丰巢一放,然后通知收件人去领取。”殷女士也曾多次遇到这样的情况。

        南方日报记者在网上看到,不少用户亦有类似的遭遇。而有的甚至提出一个多少?#34892;?#26080;奈而有用的建议——“所以我?#38469;?#36873;择货到付款!”

        吐槽

        购买精准服务只?#21069;?#33457;钱

        对于消费者来说,除了送货上门成了奢望,而部分快递服务方提供的增值服务,似乎也未能实现让消费者多花钱买好体验。

        比如不少快递服务方为消费者提供了精准配送的服务,这通常需要额外?#27597;?#36153;。多付钱的精准服务究竟精准吗?南方日报记者调查发现,这项服务也被不少消费者吐槽。

        “在京东下单买东西,快递配送选了加钱的精?#21363;錚?#20294;结果并不令人满意。”?#36153;?#23567;姐向南方日报记者?#20174;场?/p>

        她表示,由于白天要上班,所以每次选精?#21363;鋃际?#20026;?#36865;?#19978;固定时间段送到家里,但大多数时候快递员都会在下午就把快递送到了而无人签收。

        “既然加了钱,服务就该不一样,按道理配送系统应该会显示,但送货的快递员好像不知道一样,感觉白花钱了。”?#36153;?#23567;姐感到很不解。

        除了京东,记者在网上投诉平台也看到,类似顺丰?#27597;?#26085;达、航空件次日达等高端配送服务,也成为用户投诉的焦点。

        律师

        快递公司违约就要承担相关责任

        国务院《快递暂行条例》发布至今已满一年。该条例第二十五条指出,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收,收件人或者代收人有权当面验收。

        从该条例来看,快递企业的快递员没有告知收件人,就自行将快件放于某处,并采用通知的方式让收件人取件,是不折不扣的违规行为。

        而按照《合同法》的规定,快递公司在行使权利、履行义务时应当遵循诚实守信原则。国家邮政局发布的《快递服务》邮政行业标准,对快递的时效性也作出了明确的规定,即快件投递时间不应超出快递服务组织?#20449;?#30340;服务时限。

        广东盛唐(龙岗)律师事务所主任王?#36335;上?#21335;方日报记者表示,快递公?#23601;?#20986;的时效产品,?#23548;?#19978;?#38469;?#23545;消费者作出的在某一时间?#25991;?#23436;成快递业务的?#20449;怠?#22312;没有发生不可抗力?#24525;?#27530;情况时,快递公司应当依据双方订立的合同,本着诚实守信原则,按?#36213;?#23450;积极、全面地履行义务。若快递公司不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,应当承担继续履?#23567;?#37319;取补?#21364;?#26045;或者赔偿损失等违约责任。

        南方日报记者在调查中亦发现,现实生活中,在法定节假日里,消费者更容?#23376;?#21040;多花了钱,却不能享受到时效服务的情况。

        “双休日、法定节假日的快件收发顺延,并不属于不可抗力情?#21361;?#21407;则上不能免除快递公司的责任。快递公司如果因自身原因不能在双休日、法定节假日完成时效?#20449;担?#24212;该提?#26696;?#30693;消费者,或者在快递承运单据上?#28304;?#36827;行注明,征得消费者同意,而不是收取费用后,?#28304;?#20026;借口免除责任。”王?#36335;上?#35760;者解释说。

        根源

        配送提成低,公?#31455;?#29702;?#26032;?#27934;

        记者在调查中发现,尽管权益受到?#22336;福?#20294;不少消费者出于安全考虑,都会选择不投诉。“自己的家庭住址、?#21482;?#21495;码等个人信息快递员都知道,万一被投诉的快递员实施报复就麻烦了。”有消费者对记者表示。据悉,此前,在北京市就曾发生过业主因为快件丢失投诉快递员后,被快递员上门打成重伤的案例。

        记者采访快递服务网点相关人士,其向记者表示,现在的配送提成很低,如果强制快递人员送货上门,快递员肯定不愿意,甚至会直接?#20405;啊?/p>

        而某快递公?#31455;?#20316;人员小刘(化名)则对记者表示,他每天大概有200多个快递要送,挨个送货上门是不现实的,以前每天二三十个包裹的时候肯定是送上门的。

        小刘(化名)告诉记者,他每送一个快件可以得到1元钱的收入,如果业主不在家,反复投递的话成本太高。

        而不少快递员则坦言,送货上门、?#35789;?#36865;货等,之前也被要求这么做,但是不执行也没有人追究过,如今也不会太在意。

        业内人士指出,快递员的这种态度恰恰?#20174;?#20986;快递公司宣传法律的力?#28982;共还唬?#31649;理上也存在问题。“明知快递员违法又不敢投诉?#21335;?#35937;,伤害了消费者的利益,应该依法惩治。?#20445;?#26469;源:《南方日报?#32602;?/p>

        今年是《电子商务法》实施的第一个315“国际消费者权益日”。为此,网经社旗下电子商务消费纠纷调解平台发起“‘律’动网购,我在行动!”的“3·15”主题活动,为期一月。通过报告发布、榜单评级、案例披露、投诉曝光、绿色通道、法律援助、消费预警、专题聚焦、滚动播报、全媒体矩阵和3000+注册媒体记者通报等多?#20013;?#24335;,对网络消费维权难点、热点和相关平台点名鞭策。平台“绿色通道”入驻?#20013;?#24320;放中,包括京东、苏宁易购、拼多多、唯品会、国美、网易考拉和严选、宝宝树美囤妈妈、蜜芽、贝贝、亚马逊中国、聚美优品、途虎养车、蘑菇街、美丽说、当当、绿森数码、丰趣海淘、有赞、云集、楚楚推、寺库、本来生活、i百联、?#36947;?#32593;、美团点评、飞猪、阿卡索外教网、携程、去哪儿、艺龙、驴妈妈、同程旅游、分期乐在内的36家电商平台已抢先入驻。

        股票名称/代码
        $/总资产
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