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        盘点:2018年零售电商十大典型投诉案例
        发布时间:2019年03月13日 15:22:14

        (网经社讯)随着又一年3·15“国际消费者权益日”脚步的临近,3月12日,依据第三方电子商务消费纠纷调解平台(www.315.100ec.cn)2018年受理的全国数百家各类电商全年?#26085;?#23454;用户投诉案例数据,国内知名电商智库网经社-电子商务研究中心(微信ID:i100ec)发布了《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告?#32602;?#35813;报告已连续第八年发布,被业内普遍视为“电商315风向标”。

        如今零售电商市场假货横?#23567;?#25414;绑销售、泄露客户信息、商家退店平台不退还保证金等问题,也让大众颇有怨言。据“电子商务消费纠纷调解平台”2018全年受理的零售电商用户投诉案例大数据显示,热点被投诉问题主要聚焦在:退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假宣传、网络售假、退换货难、物流问题、货不对板、退店保证金难退还?#26085;?2个方面。

        其中以一品威客、绿森数码、返利网、微店、拼趣多、每日优鲜、享物说、有赞、丝芙兰、国美等平台因用户投诉居多,且突出行业存在的典型问题。


        典型案例一:“一品威客”涉?#26377;?#20551;宣传  消费者售后困难

        【案例】张女士于10月25日在“一品威客”购买vip会?#20445;?#26381;务期限到2019年10月,开了会员后,缴费20000元,单子不管是在质量还是数量上都?#36864;?#30340;不符,单子一个也没接到,张女士怀疑存在虚假宣传欺骗的行为。购买之前,一品威客的营销人?#21271;?#35777;称平台所有任务?#38469;?#30495;实的,保证单子源源不断,成为VIP后能得到单子推送以及小秘书人工推送的服务。成为VIP后才发现,单子存在虚假,经常收到需要刷单吗,提升信誉度?#26085;?#26679;的站内信,说明他们的单子存在虚假,并且好多对接的单子都无法联系上对方。

        【点评】?#28304;耍?#32593;经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》提到,网络集中促销经营者的广告应当真实、准确,不得含?#34892;?#20551;内容,不得欺骗和误导消费者。在?#40092;?#26696;例中,如若消费者所说的符?#40092;?#23454;,那么平台以虚假信息引诱消费者购买VIP,实属消费欺诈行为。

        【适用法律】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、?#34892;?#26399;限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

        《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条 消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的,消费者可以请求行政主管部门予以惩处。

        典型案例二:消费者久?#35789;盞交?#29289; 售后“绿森数码?#21271;?#31034;已退款

        【案例】王女士于2018年12月6日在“绿森商城”购买一台?#36824;?#25163;机一台华为手机和一台?#36824;鹖pad,三台产品共计15157.15元。在王女士全额支付完毕后,“绿森商城?#32972;信?#30340;最晚会在12月9日发货,然而到了12月9日,“绿森商城”并没有发货,也没有任何相关人员联系通知王女士。直到12月23日,王女士向“绿森商城”申请退款,“绿森商城”告知3个工作日完成退款,然而在3个工作日后,王女士却?#35789;?#21040;退款,也没有相关绿森人员向王女士解?#36864;得鰲?/p>

        ?#28304;耍?#32511;森数码?#21271;?#31034;,经核实王女士的订单已经按照王女士的诉求退款完成,请注意查收。

        【点评】?#28304;耍?#32593;经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,在最新的《电商法》第五十一、五十二条,中明确规定电子商务经营者应当按照?#20449;?#25110;者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务,并承担商品运输中的风险和责任。因此,对于迟迟不发货的,消费者可按照平台对于卖家发货期限规则要求商家进?#20449;?#20607;。

        【适用法律】《中华人民共和国电子商务法》第五十一条 合同标的为交付商品并采用快递物流方式交付的,收货人签收时间为交付时间。合同标的为提供服务的,生成的电子凭证或者实物凭证中载明的时间为交付时间;前述凭证没有载明时间或者载明时间与?#23548;?#25552;供服务时间不一致的,?#23548;?#25552;供服务的时间为交付时间。

        合同标的为采用在线传输方式交付的,合同标的进入对方当事人指定的特定系统并且能够检索识别的时间为交付时间。

        合同当事人对交付方式、交付时间另有约定的,从其约定。

        第五十二条 电子商务当事?#19997;?#20197;约定采用快递物流方式交付商品。

        快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务,应当遵守法律、行政法规,并应当符合?#20449;?#30340;服务规范和时限。快递物流服务提供者在交付商品时,应当提示收货人当面查验;交由他人代收的,应当经收货人同意。

        典型案例三:“返利网”订单丢失 售后返利却被扣除  后平台已解决

        【案例】彭女士称2018年9月29日10:05分通过返利网在天猫inq女装旗舰店下单一条毛衣裙,返利金额为17226F币(172.26元人民币),返利网于2018年9月29日确定了返利订单,提示在2018年10月底能收到这笔返利。期间彭女士也有收到其他返利,确定这笔订返利订单存在。

        在11月初,彭女士忽然发现这笔订单消失了,返利也没到账。然后拨打返利网电话,?#31561;蒙?#35831;理赔,可能是丢单了。彭女士在11月5日申请丢单理赔,返利网于12月10日给返利17226F币,本以为事情已经结束,但是在2018年12月28日返利网居然直接扣除了17226F币,给出的原因是商家认为我这笔订单未通过返利网下单。

        彭女士表示:1.我没通过返利网下单怎么一直在返利订单里出现的,如果返利订单里不出现这笔返利,我肯定不会购买这件衣服2.我从15年开?#38469;?#29992;返利网,不可能犯这种原则?#28304;?#35823;,3.如果真像返利客服说的,商家只要说是没通过返利购买,他们就能随时取消?#19994;?#36820;利,这个?#20197;?#20040;保障我返利订单里的其他返利。

        接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件?#24179;?#35813;平台相关工作人员督办妥?#25340;?#29702;,?#28304;耍?#36820;利网表示,已根据消费者提供的订单信息核实,回电告知处理结果。

        【点评】?#28304;耍?#32593;经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,“消费返利?#21271;?#26159;电子商务的一个创新,?#23548;?#20026;一种电子商务效果营销,返利平台、消费者、商家都能从中获得实惠。“消费返利”对于商家来说消费返利可?#28304;?#28608;消费,同时又可以快速聚集现金流,商家才是最大的赢家。消费者买的越多却不一定返的多,消费者想要获得返利可能需要花更多的钱消费,而商家所售卖的商品价格可能比其他平台售卖?#27597;?#39640;,商品的真假也没有保障。同时,结合在本案中,消费者还要留意平台的消费返利模式。

        【适用法律】《中华人民共和国电子商务法》第二十条规定,电子商务经营者应当按照?#20449;?#25110;者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务。

        典型案例四:“微店”疑恶意罚款 消费者售后遭拒

        【案例】黄先生在“微店”开通店铺,店?#28120;?018年12月26日上架一款商品,消费者在黄先生店铺购买该商品并交易成功,该单交易金额为11000元。在交易完成后,“微店”平台以黄先生进行套现为由,对本金的金额扣除百分之1的金额,扣除110元,最后黄先生实收10890元。黄先生表示在交易的过程中对方?#35789;?#29992;信用卡、花呗等信用方式支付,不存在套?#20013;?#20026;。微店平台恶意罚款,并不予退还罚款金额。

        ?#28304;耍?#24494;店?#21271;?#31034;,核实黄先生的店铺存在非正常交易行为,违反《微店违约金说明》、《微店店长服务协议》等平台要求,无法调解。

        【适用法律】《中华人民共和国电子商务法》第三十五条规定,电子商务平台经营者不得利用服务协议、交易规则以及?#38469;?#31561;手段,对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件,或者向平台内经营者收取不合理费用。

        典型案例五:“拼趣多”退店保证金不退还 消费者维权之路?#37096;?/strong>

        【案例】李先生入驻“拼趣多,因生意不好在“拼趣多”平台申请退店,退店的条件都符合,之后联系 “拼趣多”平台,相关人员告知1个月处理,但申请4个月后,李先生仍为收到“拼趣多”退还的2000元保证金。

        【点评】?#28304;耍?#32593;经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,“退店保证金”退还问题是商家与平台之间的消费纠纷,商家是平台得以长久经营的基础之一,?#28304;耍?#24179;台在“保证金”上应更加规范避免纠纷。

        【适用法律】《中华人民共和国电子商务法》第二十一条规定,电子商务经营者按照约定向消费者收取?#33322;?#30340;,应当明示?#33322;?#36864;还的方式、程序,不得对?#33322;?#36864;?#32929;?#32622;不合理条件。消费者申请退还?#33322;穡?#31526;合?#33322;?#36864;还条件的,电子商务经营者应当及时退还。

        典型案例六:“每日优鲜” 账户难注销 售后商家已解决

        【案例】姜女士就遇到了注册账户难注销的问题。她在“每日优鲜”注册账户购买水果,其中购买的牛油果出现坏果,在退款过程中不是很顺利,感觉该APP不是很好用想注销账户。结果姜女士发?#25351;肁PP没有注销功能。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件?#24179;?#35813;平台相关工作人员督办妥?#25340;?#29702;,?#28304;恕?#27599;日优鲜?#21271;?#31034;已经联系用户并解决。

        【点评】?#28304;耍?#32593;经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,由于在电商平台APP属于消费类型的软件,在平时使用过程中产生的订单记录就包含了大量?#27597;?#20154;信息,比如,外卖类APP的订单,就包含消费者的名字、电话和地址都有详细的记录。如果在注销时,不能彻底消除,就很容易埋下安全隐患。

        ?#28304;耍?#26381;务商应主动向用户提供注销服务,实现自我完善。在巨大的获利前景面前,往往伴随而来的是企业需要承担更多的社会责任,行政监管处罚只能解决一时止痒,APP账号注销体系完善,最后仍需平台自觉。

        【适用法律】《中华人民共和国电子商务法》第二十四条规定, 电子商务经营者应当明示用户信息查询、更正、?#22659;?#20197;及用户注销的方式、程序,不得对用户信息查询、更正、?#22659;?#20197;及用户注销设置不合理条件。

        电子商务经营者收到用户信息查询或者更正、?#22659;?#30340;申请的,应当在核实身份后及时提供查询或者更正、?#22659;?#29992;户信息。用户注销的,电子商务经营者应当立即?#22659;?#35813;用户的信息;依照法律、行政法规的规定或者双方约定保存的,依照其规定。

        典型案例七:消费者账号被封禁 疑“享物说”霸王条款

        【案例】张先生于2018年11月21日在“享物说”电商平台送出一件价值40元的容声电热水壶,领取者收货,享物说平台给张先生虚拟物品红花,然而平台判定我有?#22815;?#34892;为,张先生查询平台用户准则之后并未发现有关于?#22815;?#34892;为的规定和判罚。张先生表示平台无中生有法外施刑,之后恶意禁的账号,致?#36141;?#33457;失去价值效力,无法用红花换取有价值的东西。

        接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件?#24179;?#35813;平台相关工作人员督办妥?#25340;?#29702;,?#28304;耍?#20139;物说?#21271;?#31034;, 1、解释平台?#22815;?#35268;则;2、鉴于初次?#22815;ǎ?#35762;永久封号调整为:大号封7天,小号封永久。

        【适用法律】《中华人民共和国电子商务法》第三十二条规定:电子商务平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则,制定平台服务协议和交易规则,明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。

        第三十三条 电子商务平台经营者应当在其首页显著位置?#20013;?#20844;示平台服务协议和交易规则信息或者?#40092;?#20449;息的链接标识,并保证经营者和消费者能够便利、完整地阅览和下载。

        典型案例八:“有赞”现商品质量问题  售后平台已退款

        【案例】景女士于2018年12月28日在微信“有赞”电商平台上的深圳?#24515;仙角?#27963;?#32622;?#26131;商行购买了两件衣服,于2019年1月7日收到衣服,衣服有质量问题,胶带上的胶沾到衣服多处地方,售后卖家不给退款。卖家声明无质量问题不退换货,现在有质量问题了,仍不予景女?#23458;?#25442;货。

        ?#28304;耍?#26377;赞?#21271;?#31034;,目?#26696;?#31508;订单双方?#30740;?#21830;一致退款相应金额,请买家注意查收。

        【点评】?#28304;耍?#30005;子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,对于不归属于“7天退换货”商品,商家应保障消费者对商品退换货的权益。

        【适用法律】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十?#30424;?#35268;定,经营者发现其提供的商品或者服务存在?#27605;藎?#26377;危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的,经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

        第二十条规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、?#34892;?#26399;限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

        典型案例?#29275;骸八?#33433;兰官网”商品货不对板 售后退款困难

        【案例】燕先生于12月28日在?#20843;?#33433;兰官网”购买娇兰御庭兰花眼唇霜套装,官网价格1800元,于12月31日收?#20132;?#21518;发?#36136;?#21040;的商品是官网价格570元的娇兰帝皇蜂姿修复蜜润柔肤水臻选套装。当天反馈给客服,客服说给反馈处理,期间又按照客服要求提供商品图片,到现在还没接到处理结果无法换货。每次电话或者在线联系客服都说已经反馈了需要我耐心等待。商家自身的失误发错货却让消费者承担。

        【点评】?#28304;耍?#30005;子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,网购商品与描述不符,这是网购过程中经常出现的消费投诉问题之一。在本案中,平台应该真实、全面向消费者宣传商品,同时,消费者可以选择退货退款。此外,针对平台推荐下载另外APP方可解决问题的方式,这是不可取的。

        【适用法律】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、?#34892;?#26399;限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

        典型案例十:“国美”虚假促销 十一大促欺瞒用户“花式?#36710;ァ?#22826;任性

        【案例】丁女士于2018年10月1日参与团购活动,在“国美?#27605;?#21333;购买sony 65x9000f的电视机,于当天中午完成付款,约定送货时间为10月3日。但直到10月3日一直未有出货信息,经咨询在线客服,客服表示这个订单他们不会出货,并提出300块优惠券或现价降低500的解决方案。截止目前仍未出货。

        ?#28304;耍?#22269;美?#21271;?#31034;?#35828;?#25454;我司最终有两种解决方案,顾客可任意选择一种,第一种方案为:按照商品现链接价格购买,总价可有500元优惠;第二方案为:顾客取消订单,一次性补偿300元红券,顾客均不认可。

        【点评】?#28304;耍?#32593;经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,?#40092;?#27861;条规定电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立;格式条款等含有该内容的,其内容无效。但值得注意的是,如何定义第二款中“支付价款”的问题,因为在日常网购中?#19981;?#20986;现如预付金、拼单等情况的出现,这是值得商榷的。

        商家单方面取消订单是否赔偿的问题,其实就是一个格式条款的问题。“电商平台现在的交易习惯是发货才视为合同成立,”但按照《合同法》第39 条,40条,41条的规定,格式条款必须做出释明,并提供出格式对不利方的解释,而《合同法司法解释(二)》里第六条,第?#30424;酰?#31532;十条,也有相关的规定。

        根据《消费者权益保护法》第二十六条规定,经营者不得以格式条款等方式,做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、?#21448;?#28040;费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

        “?#36710;ァ?#34892;为?#27597;?#26412;杜绝,平台方面要设立一些制度性的方法,来控?#21697;?#33539;这?#26234;?#20917;的发生,否则一旦出现爆单情况,商家?#31361;?#38075;制度空子。同时,电商“?#36710;ァ?#24050;有向其他互联网消费领域扩展的趋势,如消费者订了机票后被商家单方面取消,消费者订了酒店后被商家单方面取消等。如果电商“?#36710;ァ?#38382;题得不到?#34892;?#36943;制,将会损害更多消费者的合法权益,一旦这种无良操作方法成为行业惯例,对于电子商务平台整体的信誉度,都将有不利的影响。

        【适用法律】《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条 消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的,消费者可以请求行政主管部门予以惩处。

        今年是《电子商务法》实施的第一个315“国际消费者权益日”。为此,网经社旗下电子商务消费纠纷调解平台发起“‘律’动网购,我在行动!”的“3·15”主题活动,为期一月。通过报告发布、榜单评?#19969;?#26696;例披露、投诉曝光、绿色通?#39304;?#27861;律援助、消费预警、专题聚焦、滚动播报、全媒体矩阵和3000+注册媒体记者通报等多?#20013;问劍?#23545;网络消费维权难点、热点和相关平台点名鞭策。平台“绿色通?#39304;?#20837;驻?#20013;?#24320;放中,包括京东、苏宁易购、拼多多、唯品会、国美、网易考拉和严选、宝宝树美囤妈妈、蜜芽、贝?#30784;?#20122;马逊中国、聚美优品、途虎养车、蘑菇街、美丽说、当当、绿森数码、丰趣海淘、有赞、云集、楚楚推、寺库、本来生活、i百联、返利网、美团点评、飞猪、阿卡索外教网、携程、去哪儿、艺龙、驴妈妈、同程旅游、分期乐在内的36家电商平台已抢先入驻。

        股票名称/代码
        $/总资产
        $/营收
        $/净利润
        • 阿里巴巴BABA.US
        • 1092亿
        • 385亿
        • 94.5亿
        • 京东JD.US
        • 282.6亿
        • 557.4亿
        • 7.7亿
        • 唯品会VIPS.US
        • 583.2亿
        • 112.2亿
        • 0.4亿
        • 宝尊电商BZUN.US
        • 4.60亿
        • 6.40亿
        • 0.3亿
        • 聚美优品JMEI.US
        • 7.60亿
        • 8.90亿
        • -0.06亿
        • 寺库SECO.US
        • 3.60亿
        • 5.80亿
        • 0.03亿
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